Nel 2024, il mercato dell’eCommerce B2C in Italia cresce del 6%, raggiungendo un valore di 38,6 miliardi di euro. Il numero di aziende online raggiunge le 88.000 unità, mentre i consumatori digitali arrivano a 33,7 milioni. L’uso dell’intelligenza artificiale e la spinta verso l’internazionalizzazione sono in aumento. Fenomeni come webrooming, showrooming e sostenibilità giocano un ruolo cruciale nel settore, con particolare attenzione ai metodi di pagamento e alle recensioni dei consumatori.
Il 2024 segna un anno di trasformazione per l’eCommerce B2C in Italia. Le ricerche di Osservatorio Netcomm e Casaleggio Associati mostrano una forte espansione, con un aumento significativo delle aziende italiane che operano online e una crescita continua del numero di consumatori digitali.
Le vendite eCommerce B2C in Italia dovrebbero raggiungere i 38,6 miliardi di euro nel 2024 (+6%), secondo l’ultima ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano. Il numero di aziende italiane con un sito eCommerce è salito a 88.000 e i consumatori digitali a 33,7 milioni. Circa il 24,5% delle aziende italiane con un sito eCommerce ha un grado di internazionalizzazione medio-alto, con una distribuzione geografica che vede il 18% delle aziende in Lombardia, il 12% nel Lazio e il 12% in Campania.
La ricerca di Casaleggio Associati, giunta alla sua diciottesima edizione, evidenzia la composizione dei team di gestione degli e-commerce: la maggior parte delle aziende ha un team da 2 a 6 persone, con una crescente tendenza verso team più grandi. I team da 7-10 persone sono aumentati del 12% e rappresentano il 18% degli intervistati, mentre i team da 11-20 persone costituiscono il 16%, anche qui in crescita.
Il webrooming (ricerca online e acquisto offline) e lo showrooming (visita del negozio fisico e acquisto online) stanno diventando sempre più comuni. Il 38,9% dei consumatori è influenzato da touchpoint digitali, in particolare per elettronica, elettrodomestici, accessori sportivi e casalinghi.
I metodi di pagamento più utilizzati sono le carte di credito/prepagate, seguite dai digital wallet come PayPal. Il bonifico bancario rappresenta tra l’8% e il 10% delle transazioni.
La maggior parte dei consumatori italiani (81,5%) preferisce la consegna a domicilio, mentre il 18,5% opta per il ritiro presso punti di consegna. Il tasso di reso medio è del 5,9%, con valori più elevati nel settore della moda (11,3%) e dell’elettronica (7,9%).
Quasi l’80% delle aziende con un sito eCommerce è presente su almeno un social network, con Facebook e Instagram al primo posto. Il 37% delle aziende prevede di aumentare gli investimenti sui social media, in calo rispetto al 50% dell’anno precedente. Instagram è considerato il social più efficace per il business, seguito da Facebook e WhatsApp.
L’intelligenza artificiale (IA) sta trasformando l’eCommerce in Italia, migliorando l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa. L’implementazione di soluzioni AI ha aumentato la soddisfazione del cliente del 20% e ridotto i tempi di risposta del servizio clienti del 15%. Tra le principali applicazioni dell’AI ci sono la creazione di contenuti, l’analisi dei dati, la gestione del customer care e la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto.
La sostenibilità ambientale sta guadagnando terreno anche nel settore delle vendite online, sebbene solo il 15% delle aziende abbia attualmente strategie di sostenibilità e il 9% conosca l’opinione dei clienti su questo tema. Poche aziende utilizzano corrieri sostenibili o energia green, mentre una quota crescente si concentra su politiche di riciclo e riduzione delle emissioni di CO2.
Nel primo trimestre del 2024, sono stati spediti 186 milioni di pacchi, con un aumento del 13,5% rispetto allo stesso periodo del 2023. I settori trainanti sono moda, elettronica di consumo e salute e bellezza. I fattori di soddisfazione più comuni includono la qualità dei prodotti, l’efficienza nella consegna e il supporto clienti, mentre le principali fonti di insoddisfazione sono le consegne lente, i problemi di disponibilità e la non conformità della merce.
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